Kenapa Perlu Professional Ketika Bekerja?

#Kepada sesiapa yang berkhidmat sebagai pegawai khidmat pelanggan atau staff khidmat pelanggan atau dalam bahasa inggerisnya Customer Relation Officer atau pun Customer Service Representative or Professional mesti sudah diterapkan dan dilatih supaya bersikap professional ketika berurusan dengan pelanggan.

#Disini saya ingin kongsi sedikit pendapat tentang sikap bekerja sama ada bekerja di sector awam atau sector swasta. Melalui pengalaman dan pemerhatian sendiri yang mana saya rasa tak elok saya akan kongsikan disini dan solusi yang saya rasa perlu untuk penambahbaikan. Macam pakar pulak saya ni kan. Tak pe la kan. Kalau anda nak baca boleh teruskan membaca dengan harapan kita perbaiki diri sebab ‘first impression’ pelanggan datangnya dari kaunter atau pun operator jika melalui telefon.

#Pengalaman saya bekerja sebagai Customer Service Professional di Telekom Malaysia Berhad (TMB) selama 4 tahun mungkin dah cukup untuk saya berkongsi pengalaman.

#Saya mula bekerja dengan TMB pada 05 Mei 2010 dan jawatan saya ketika itu adalah sebagai Customer Service Representative dan saya diletakkan dibawah bahagian Direct International Assistant Service (DIAS). Berkidmat dibahagian ini selama 6 sebelum saya ditukarkan ke bahagian lain. Sebelum saya dimasukkan ke Bahagian tersebut saya telah diberikan latihan yang terperinci sebagai persediaan saya sebelum saya dibenarkan untuk “go life”. “Go life” bermaksud ready untuk menjawab panggilan. Saya bertugas sebagai operator di Bahagian DIAS ini dan tanggungjawab saya adalah menjawab panggilan dari pelanggan TMB yang mana mahu menyambungkan panggilan dari Malaysia ke kawasan dalam Malaysia atau panggilan dari Malaysia ke Luar Negara. Pening tak ayat? Tak peningkan. Hari-hari saya menjawab panggilan dari pelanggan. Saya juga dikehendaki memantapkan bahasa Inggeris saya kerana bahagian yang saya kendalikan ini banyak menyambung panggilan ke luar Negara dan saya perlu bertutur dengan lancar dalam bahasa tersebut.

#Bersikap sebagai pegawai khidmat pelanggan yang professional telah dipupuk ketika latihan. Kami ada standard skrip yang dibenarkan ketika bercakap dengan pelanggan. Kami juga telah diberitahu supaya tidak melakukan sesuatu yang boleh memberikan imej buruk kepada syarikat. Agak-agak sesiapa yang tak mahu terima syarat yang telah diberikan oleh syarikat, silalah angkat kaki sebab TMB ni dia dah formally known diseluruh Malaysia jadi yang tak nak ikut sila berundur awal-awal.

#Kemudian saya ditawarkan untuk menimba lebih banyak pengalaman di bahagian lain selepas 6 bulan saya berkhidmat di bahagian DIAS. Saya telah di tempatkan di bahagian Product dan Billing (P&B) dan menurut kawan-kawan bahagian ini sangat hebat penangan pihak pelanggannya yang marah-marah, suka mengamuk dan fussy. Macam sama je kan kesemua tu. Takpe la yang penting faham. Saya berkhidmat di bahagian P&B ni selama 3 tahun lebih. Macam-macam perangai pelanggan saya jumpa. Dimaki hamun memang tak boleh dikira dalam sehari mesti ade.

#Terapan supaya bersikap professional ketika bekerja memang membantu. Kita cool je masa handle pelanggan tu. Bukannya pelanggan nampak pun muke saya. Buatlah gaya apa pun yang penting pelanggan dengar suara saya hati dia senang. Poyo sungguh!!!

#Saya nak kongsi tips sikit macam mana nak jadi lebih professional

1. Senyum (manusia ni memang mudah cair bile melihat manusia lain tersenyum. Lagilah kalau kita bagi senyuman yang paling manis kat mereka)
2. Pandang mata pelanggan bila sedang bercakap (Janganlah cuba bercakap sambil mata tengok monitor pc. Tu memang nak menempah makian. Bila kita pandang mata pelanggan, secara tidak langsung pelanggan nampak kesungguhan kita mendengar apa masalah mereka.
3. Jadilah pendengar yang setia (Pelanggan yang marah-marah ni biasanya dorang nak kita dengar masalah mereka bukannya ape pon kan jadi dengar je la dari awal sampai akhir, lepas tu dia ok je..)
4. Jangan berbual di kaunter (yang ini merujuk kepada petugas kaunter yang suka sangat berborak dengan rakan sebelah dia. Elakkan la yer sebab pelanggan akan terasa hatinya sebab dia ade kat depan kita tapi kita plak dok borak ngan kawan. Masa ramai orang di kaunter jangan cube-cube borak ye kalau taknak gambar anda di”snap pastu di viralkan. Maklumlah zaman serba canggih sekarang ni)
5. Jangan Pilih Kasih (ramai antara kita termasuklah saya kadang-kadang suka layan orang yang agak-agak kita suka. Layanan mesti tip top. Jangan ye. Pelanggan semuanya kena bagi layanan yang sama)
6. Maintain Mood (Biasanya mood pagi-pagi memang superb but at the end of the day sume tarik muka. Dah takde dah senyum manis tu. Tu tak nak ye. Maintainkan mood anda dari pagi sampai habis kerja.

 

Amacam? Banyak tak tips. Saje kongsi-kongsi. Harapannya Cuma satu biarlah kita bekerja bukan sebab ingin mengejar wang ringgit. Bekerjalah sebab kerja itu sendiri dan niat kerana Allah. In Shaa Allah pulangan yang lumayan anda dapat. Amin.

 

Admin

Siti Norhaida Wahab

14 Ogos 2015 @ 01.24am