#Kepada sesiapa yang berkhidmat sebagai
pegawai khidmat pelanggan atau staff khidmat pelanggan atau dalam bahasa inggerisnya
Customer Relation Officer atau pun Customer Service Representative or
Professional mesti sudah diterapkan dan dilatih supaya bersikap professional
ketika berurusan dengan pelanggan.
#Disini saya ingin kongsi sedikit pendapat
tentang sikap bekerja sama ada bekerja di sector awam atau sector swasta.
Melalui pengalaman dan pemerhatian sendiri yang mana saya rasa tak elok saya
akan kongsikan disini dan solusi yang saya rasa perlu untuk penambahbaikan.
Macam pakar pulak saya ni kan. Tak pe la kan. Kalau anda nak baca boleh
teruskan membaca dengan harapan kita perbaiki diri sebab ‘first impression’
pelanggan datangnya dari kaunter atau pun operator jika melalui telefon.
#Pengalaman saya bekerja sebagai Customer
Service Professional di Telekom Malaysia Berhad (TMB) selama 4 tahun mungkin
dah cukup untuk saya berkongsi pengalaman.
#Saya mula bekerja dengan TMB pada 05
Mei 2010 dan jawatan saya ketika itu adalah sebagai Customer Service
Representative dan saya diletakkan dibawah bahagian Direct International
Assistant Service (DIAS). Berkidmat dibahagian ini selama 6 sebelum saya
ditukarkan ke bahagian lain. Sebelum saya dimasukkan ke Bahagian tersebut saya
telah diberikan latihan
yang terperinci sebagai persediaan saya sebelum saya dibenarkan untuk “go
life”. “Go life” bermaksud ready untuk menjawab panggilan. Saya bertugas
sebagai operator di Bahagian DIAS ini dan tanggungjawab saya adalah menjawab panggilan
dari pelanggan TMB yang mana mahu menyambungkan panggilan dari Malaysia ke
kawasan dalam Malaysia atau panggilan dari Malaysia ke Luar Negara. Pening tak
ayat? Tak peningkan. Hari-hari saya menjawab panggilan dari pelanggan. Saya
juga dikehendaki memantapkan bahasa Inggeris saya kerana bahagian yang saya
kendalikan ini banyak menyambung panggilan ke luar Negara dan saya perlu
bertutur dengan lancar dalam bahasa tersebut.
#Bersikap sebagai pegawai khidmat pelanggan
yang professional telah dipupuk ketika latihan. Kami ada standard skrip yang dibenarkan
ketika bercakap dengan pelanggan. Kami juga telah diberitahu supaya tidak melakukan
sesuatu yang boleh memberikan imej buruk kepada syarikat. Agak-agak
sesiapa yang tak mahu terima syarat yang telah diberikan oleh syarikat, silalah
angkat kaki sebab TMB ni dia dah formally known diseluruh Malaysia jadi yang
tak nak ikut sila berundur awal-awal.
#Kemudian saya ditawarkan untuk menimba lebih
banyak pengalaman di bahagian lain selepas 6 bulan saya berkhidmat di bahagian
DIAS. Saya telah di tempatkan di bahagian Product dan Billing (P&B) dan
menurut kawan-kawan bahagian ini sangat hebat penangan pihak pelanggannya yang
marah-marah, suka mengamuk dan fussy. Macam sama je kan kesemua tu. Takpe la
yang penting faham. Saya berkhidmat di bahagian P&B ni selama 3 tahun
lebih. Macam-macam perangai pelanggan saya jumpa. Dimaki hamun memang tak boleh
dikira dalam sehari mesti ade.
#Terapan supaya bersikap professional
ketika bekerja memang membantu. Kita cool je masa handle pelanggan tu. Bukannya
pelanggan nampak pun muke saya. Buatlah gaya apa pun yang penting pelanggan
dengar suara saya hati dia senang. Poyo sungguh!!!
#Saya nak
kongsi tips sikit macam mana nak jadi lebih professional
- Senyum (manusia ni memang mudah cair bile melihat manusia lain tersenyum. Lagilah kalau kita bagi senyuman yang paling manis kat mereka)
- Pandang mata pelanggan bila sedang bercakap (Janganlah cuba bercakap sambil mata tengok monitor pc. Tu memang nak menempah makian. Bila kita pandang mata pelanggan, secara tidak langsung pelanggan nampak kesungguhan kita mendengar apa masalah mereka.
- Jadilah pendengar yang setia (Pelanggan yang marah-marah ni biasanya dorang nak kita dengar masalah mereka bukannya ape pon kan jadi dengar je la dari awal sampai akhir, lepas tu dia ok je..)
- Jangan berbual di kaunter (yang ini merujuk kepada petugas kaunter yang suka sangat berborak dengan rakan sebelah dia. Elakkan la yer sebab pelanggan akan terasa hatinya sebab dia ade kat depan kita tapi kita plak dok borak ngan kawan. Masa ramai orang di kaunter jangan cube-cube borak ye kalau taknak gambar anda di”snap pastu di viralkan. Maklumlah zaman serba canggih sekarang ni)
- Jangan Pilih Kasih (ramai antara kita termasuklah saya kadang-kadang suka layan orang yang agak-agak kita suka. Layanan mesti tip top. Jangan ye. Pelanggan semuanya kena bagi layanan yang sama)
- Maintain Mood (Biasanya mood pagi-pagi memang superb but at the end of the day sume tarik muka. Dah takde dah senyum manis tu. Tu tak nak ye. Maintainkan mood anda dari pagi sampai habis kerja.
Amacam?
Banyak tak tips. Saje kongsi-kongsi. Harapannya Cuma satu biarlah kita bekerja
bukan sebab ingin mengejar wang ringgit. Bekerjalah sebab kerja itu sendiri dan
niat kerana Allah. In Shaa Allah pulangan yang lumayan anda dapat. Amin.
Admin
Siti Norhaida Wahab
14 Ogos 2015 @ 01.24am
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.gif)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
